نشر محتوا بدون ذکر منبع ممنوع است.
سیستم مجموعهای از اجزا یا عناصر مرتبط و در تعامل است که با هدف خاصی در کنار هم سازماندهی شدهاند و با محیط پیرامون خود در تبادل و تعامل هستند. سیستمها میتوانند طبیعی، انسانی، اجتماعی یا فنی باشند و ویژگی کلنگری و پیچیدگی از مشخصات اصلی آنها است. در تعریف آکادمیک، سیستم به عنوان یک کل سازمانیافته که اجزای آن برای دستیابی به هدفی مشترک با یکدیگر رابطه دارند، شناخته میشود (Bertalanffy, 1968).
خودتنظیمی سیستم (Self-regulation یا Self-organizing) به توانایی یک سیستم در تنظیم و تعدیل عملکرد و رفتارهای خود به صورت داخلی و بدون مداخله خارجی اطلاق میشود. این خاصیت باعث میشود سیستم بتواند با تغییرات محیطی سازگار شده، تعادل درونی خود را حفظ کند و به سمت اهدافش هدایت شود. خودتنظیمی فرآیندی است که در آن سیستم به طور خودکار خطاها، ناهماهنگیها و انحرافها را شناسایی و برای اصلاح آنها اقدام میکند (Ashby, 1956; Heylighen, 1999).
خودکنترلی سیستم (Self-control) مفهومی مرتبط اما متمرکزتر است که به قابلیت سیستم برای نظارت، ارزیابی و کنترل عملکردهای خود در راستای حفظ ثبات و دستیابی به اهداف اطلاق میشود. در خودکنترلی، سیستم معیارهایی برای عملکرد مطلوب دارد و به صورت مداوم انحرافات از این معیارها را بررسی و در صورت نیاز اقدامات اصلاحی انجام میدهد (Carver & Scheier, 1981).
اگر در تدوین فرایندها و سیستمهای جریان کاری یک سازمان خطایی رخ دهد، در دنیای واقعی نتایج ملموس و گوناگونی به دنبال دارد که میتواند بر عملکرد کلی سازمان تأثیرات منفی عمیقی بگذارد. درواقع، خطا در فرایندهای سازمانی باعث بروز مشکلات ساختاری و عملیاتی متعددی میشود که برخی از پیامدهای اصلی عبارتاند از:
کاهش بهرهوری و کارایی
خطا در تعریف و اجرای جریان کاری باعث سردرگمی کارکنان، زمان زدگی در انجام وظایف و تکرار فعالیتهای غیرضروری میشود. این امر به هدر رفت منابع سازمان، کاهش سرعت پاسخگویی و افت کیفیت خدمت یا محصول منجر میشود.
افزایش خطاهای عملیاتی و کیفیت پایین
هنگامیکه فرایندها بهدرستی طراحی نشده باشند یا اطلاعات ناقص و نادرست وارد سیستم شوند، احتمال وقوع خطاهای بیشتر در محصولات یا خدمات افزایش مییابد. این موضوع باعث کاهش رضایت مشتری، آسیب به اعتبار برند و ضررهای مالی میشود.
نگرانی و استرس کارکنان
نبود شفافیت و ابهام در مسئولیتها و مراحل انجام وظایف، موجب استرس، بیانگیزگی و نارضایتی کارکنان میشود که درنهایت به کاهش تعهد سازمانی و ترک خدمت منجر میشود.
تأخیر در تصمیمگیری و افت کیفیت مدیریت
خطاهای فرایندی موجب میشوند مدیران دادهها و گزارشهای نادرستی دریافت کنند که تصمیمگیریهای آنها را غیر مؤثر یا اشتباه میکند. این وضعیت باعث کندی روند پیشرفت سازمان و از دست رفتن فرصتهای تجاری میشود.
افزایش هزینهها و هدر رفت منابع
هزینههای اضافی ناشی از اصلاح خطاها، دوبارهکاریها و مدیریت بحرانها، منابع مالی و انسانی سازمان را بهطور غیرضروری مصرف میکند و توان سرمایهگذاری در حوزههای استراتژیک را کاهش میدهد.
اختلال در هماهنگی گروهها و جریان کار
خطاهای سیستماتیک در فرایندها باعث میشود وابستگیها و نقشهای اعضای گروه بهدرستی تعریف نشوند و مراحل کاری بهصورت ناهماهنگ پیش بروند که این موضوع منجر به بینظمی، تعلل و ناکارآمدی سازمان میشود.
شیوهنامهها و دستورالعملهای طراحی فرآیندها و سیستمها ابزارهایی را در اختیار میگذارند که میتوانند شناسایی خطاها را ممکن کنند. گاهی در فرایندهای متصور شده در ذهن خطاها قابلتشخیص یا درک نیستند. این موارد باعث میشوند تا هزینههای جبران برای بهبود فرایندهای سازمان در دنیای واقعی پرداخت شود. از سمت دیگر گاهی سازمان بهعنوان یک سیستم به موضوع خودتنظیمی، بهعنوان یکی از ویژگیهای اصلی سیستمها، وزن بیشتری میدهد و تلاش میکند با پرداخت هزینههای بیشتر این خطاها را پوشش داده یا جبران نماید. درواقع افراد بهعنوان بخشی از یک سیستم ممکن است به سمت تصمیمگیریهای فردی حرکت کنند و به صلاحدید خود خطاها را موردتوجه قرار دهند. گاهی این خطاها به ابزارهایی برای تشکیل گروههای قدرت و یا سوءاستفادههای دیگر تبدیل میشوند. طراحان سیستم باید تلاش نمایند تا از تشکیل چنین شرایطی جلوگیری نمایند.
متخصصان طراحی سازمانی باید بهخوبی تفکر سیستمی را درک کرده باشند و ویژگیهای آن را یاد گرفته باشند. یکی از ویژگیهای سیستمها موضوع هویت است. افراد درگیر با طراحی سازمان باید بتوانند هویتهای بخشی (اجزا در کل سیستم) را تشخیص دهند و همزمان با رسمیت دادن به آنها همسویی با هویت کلان یا سیستم بهعنوان کل را ایجاد نمایند. خودکنترلی و خودتنظیمی دو موضوع مهم در ماهیت سیستمها هستند. کار کردن بر روی سیستمها با تفکر سیستمی متفاوت است. تفکر سیستمی بر روی ارتباط بین هویتهای خرد با یکدیگر و با هویت کل سیستم تمرکز دارد. درحالیکه کار کردن بر روی سازمان از دیدگاه صرفاً دانستن درباره سیستمها کمتر به این موضوع توجه میکند. دستورالعملها و نظامهای نوین طراحی سیستمها و فرایندها بر این موضوع تأکیددارند و بر همین اساس آنها بهجای تمرکز بر بخشهای وظیفهای بر روی هویتهای افراد بهعنوان نتیجهی کارهای موردنیاز بر انجام تمرکز دارند. این دیدگاه معتقد است که افراد هویت خود را از کاری که انجام میدهند میگیرند. کارهای لازم برای انجام دادن نیز بر اساس کل سیستم مسیردهی میشوند که موضوعاتی راهبردی هستند. شرکت بر اساس راهبردها مشخص میکند که چه هویتی در تعامل با محیط بیرونی داشته باشد و برای خلق چه آیندهای باید کار کرد. در مدلهای کلاسیک ساختار سازمانی متمرکز بر بخشها بود و برای اکثر سازمانها مجموعهای از کارهای مشترک را در نظر میگرفت. چنین دیدگاهی باعث گردیده بود تا ساختارهای رایج در سازمانها بهصورت بوروکراتیک یا سلسله مراتبی باشند. در دیدگاه نوین ساختارهای سازمان و سلسله مراتبی بر اساس کارهای مورد انتظار (Tax) تدوین میشوند؛ بنابراین امکان دارد تا مدلهای مختلف ساختارهای سازمانی مانند الگوهای ماتریسی، پروژهای و غیره موردتوجه قرار گیرند.
بسیاری از مدیران بدون درک درست نسبت به سیستم و تفکر سیستمی از جایگاههایی مشخص نسبت به طراحی ساختارها و فرایندها اقدام میکنند. آنها تلاش میکنند تا فرایندها را با تعریف کارها تدوین کنند ولی سازمان را از دریچهی بخشهای وظیفهای نگاه میکنند. این رایجترین وضعیتی است که در اکثر سازمانها رخ میدهد. حالت دیگر زمانی است که مدیران بدون درک درست ویژگی خودتنظیمی به سمت تدوین میروند. در چنین وضعیتی مدیران تدوین چارچوبها و حیطههای مشخص برای برخی از تصمیمگیریها را غیرممکن درک میکنند. بر همین اساس حیطه اختیارات را گسترده میکنند و در مقابل پاسخگویی را نامتوازن بهپیش میبرند یا بهطورکلی توازن اختیار با مسئولیت را غیرممکن تعریف میکنند. در چنین مواردی است که خودتنظیمی در سازمان و توسط افراد بهطور خودکار رشد میکند تا تلاش کنند کارهایی را آنگونه که صلاح میدانند انجام دهند. این حتی در شرایط دشوارتر باعث فراهم شدن بستری برای پنهانکاری خطاها و افزایش هزینههای هدررفته در کل سازمان شود.
